Procédure de traitement des difficultés
Objectif
La présente procédure décrit les modalités d’identification, d’analyse et de traitement des difficultés rencontrées au cours d’une prestation afin de favoriser le bon déroulement du parcours du bénéficiaire.
Définition
Une difficulté ne constitue pas une réclamation mais une situation nécessitant une mesure corrective, une adaptation pédagogique ou un ajustement organisationnel.
Elle peut être liée :
- au bénéficiaire ;
- aux modalités pédagogiques ;
- à l’organisation de la prestation ;
- à l’environnement personnel ou professionnel.
Signalement
La difficulté peut être signalée :
- Directement lors d’un entretien ;
- Par téléphone ;
- Par courriel ;
- Par WhatsApp.
Elle peut également être identifiée par Travail & Sens au cours de la prestation.
Analyse
Un temps d’échange est organisé afin de :
- comprendre la situation ;
- identifier les causes de la difficulté ;
- clarifier les besoins du bénéficiaire ;
- définir conjointement les solutions les plus appropriées.
Traitement / Adaptation
Selon les besoins, Travail & Sens peut proposer :
- une adaptation du rythme de la prestation ;
- un ajustement des modalités d’organisation ;
- des adaptations pédagogiques ;
- un temps d’explication supplémentaire ;
- orientation vers un partenaire lorsque la difficulté dépasse le champ de compétence de Travail & Sens ;
- toute autre mesure permettant de favoriser la poursuite de la prestation.
Clôture
La difficulté est considérée comme résolue lorsque les mesures mises en œuvre permettent la poursuite de la prestation dans des conditions satisfaisantes.
Suivi qualité
Chaque difficulté fait l’objet d’un enregistrement dans le registre qualité de Travail & Sens précisant la date du signalement, la nature de la difficulté, l’analyse réalisée, la solution retenue, la personne responsable de sa mise en œuvre, la date de clôture, les éventuelles actions d’amélioration décidées.
Les informations enregistrées permettent d’assurer le suivi des difficultés rencontrées et d’alimenter la démarche d’amélioration continue de Travail & Sens. Une analyse est réalisée au moins une fois par an afin d’identifier les difficultés récurrentes et, le cas échéant, de mettre en œuvre des actions d’amélioration.
Les enregistrements sont conservés pendant une durée de trois ans.