Procédure de traitement des réclamations
Objectif
Travail & Sens s’engage à traiter toute réclamation de manière impartiale, confidentielle et dans les meilleurs délais afin de garantir la qualité de ses prestations et de contribuer à leur amélioration continue.
La présente procédure permet au bénéficiaire, au client ou au financeur de signaler toute insatisfaction relative au déroulement d’une prestation et garantit un traitement formalisé, traçable et équitable.
Définition
Une réclamation est l’expression formelle d’un mécontentement concernant une prestation réalisée par Travail & Sens.
Elle peut notamment porter sur :
- l’organisation de la prestation ;
- son contenu ou son déroulement ;
- les modalités administratives ;
- les conditions d’accueil ou d’accessibilité ;
- toute autre situation ayant généré une insatisfaction.
Signalement
Toute réclamation peut être adressée :
- Par courriel : laure.mas@travail-et-sens.com
- Par courrier : Travail & Sens – 11, VC La Carrera – 66800 LLO
Analyse
Un accusé de réception est envoyé dans les 2 jours ouvrés. Il précise la prise en compte de la demande, la personne chargée de son traitement, le délai prévisionnel de réponse.
La réclamation est analysée par Laure MAS en sa qualité de dirigeante de Travail & Sens.
Si nécessaire, un échange avec le bénéficiaire est organisé afin de recueillir des informations complémentaires et de comprendre précisément la situation.
Traitement / Adaptation
Une réponse motivée est apportée dans un délai maximal de 15 jours ouvrés. Une réponse intermédiaire peut être adressée lorsque l’analyse nécessite un délai supplémentaire.
Lorsque cela est possible, une solution adaptée est proposée.
Lorsque la réclamation concerne une interruption anticipée d’un bilan de compétences, les dispositions prévues dans la convention s’appliquent.
Clôture
La réponse au bénéficiaire est transmise par le même canal que la réclamation (mail ou courrier) selon le mode convenu.
Le cas échéant, les actions correctives sont mises en œuvre, enregistrées dans le registre qualité et intégrées à la démarche d’amélioration continue de Travail & Sens.
Suivi qualité
Chaque réclamation fait l’objet d’un enregistrement dans le registre qualité précisant la date du signalement, la nature de la réclamation, l’analyse réalisée, la réponse apportée, la personne en charge du traitement, la date de clôture et, le cas échéant, les actions d’amélioration décidées.
Les réclamations sont conservées pendant trois ans à compter de leur clôture.
Les réclamations sont intégrées dans le tableau de suivi qualité. Elles font ainsi l’objet d’un suivi annuel dans le cadre de la démarche d’amélioration continue de Travail & Sens.